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ASO AppStore品牌词被降权,该如何申诉处理?

2020-05-22 15:04:02 3333

  很多开发者遇到过这样一个问题,在App Store中搜索自己的产品名称时,发现找不到相应的产品,这种情况,一般是苹果调整算法,导致品牌词被降权。我很不幸遇到了,今天就和大家分享一下我的品牌词申诉的远征之路。

  一、检查名称

  在申诉前先做一个准备,进入Apple Developer后台,在App Store Connect中将名称填写为纯名称,不要带“-”或者“:”,如将“腾讯视频-安家独播”改为“腾讯视频”,因为带符号有可能会被苹果降权。

  二、写邮件向苹果申诉

  点击App Store Connect页面底部的“联系我们”,选择“App设置和分发”,选择“App Store 搜索和曝光率”,会有电话和电子邮件两种联系方式,我们可以先尝试电子邮件。

  邮件模板如下:

  你好,我们XX信息在国内外都属于知名企业,公司成立于1996年,开发者账号XXX属于XX信息旗下子公司,我们的游戏《XXXX》每天有2000多新增用户。

  但近期我们在App Store内发现,我们的游戏《XXXX》在 App Store 关键词搜索中出现了问题,具体如下。从2020年1月31日11:00开始,我们的品牌词“XXXX”在 App Store 搜索中排名突然从第1名降到第33名,(App ID:XXXXXXXXXX)。严重的侵犯了我们 App 的品牌形象。也侵犯了用户对产品的形象认知,我相信此次事件是苹果调整算法导致的误伤行为,所以恳请苹果公司帮助我们。

  我们给用户提供快乐的游戏体验,同时也一直对苹果应用商店高度重视,我们与苹果应用商店一直都是良好的合作关系,我们始终相信只有良好的生态环境才能帮助我们赢得更好的市场地位,希望苹果公司能创造公平的市场环境。非常感谢!

  回复联系电话(中文):+86 XXXXXXXXXXX

  之后会收到一封发件人为no-reply的邮件,这封邮件无需回复,苹果客服会在3个工作日内回复,假如问题已解决,那么恭喜你成功了,假如收到的是以下内容,那么我们需要进一步沟通。

  这封邮件大致意思是说App Store排名是由算法决定的,不对app的排名做任何保证,但是有一句话是重点“对于搜索而言,权重最高的方面为 app 的名称、关键字和公司名称”,而我们正是app的名称出了问题,此时需要回复邮件做进一步说明,并将软件著作权登记证书与商标作为附件一并上传。如3个工作日内苹果未回复,那么我们需要电话沟通了。

  三、打电话向苹果申诉

  如对邮件沟通没有信心,可直接跳到打电话这一步,此处只能填写移动或联通号码,电信号码是无效的,提交后显示案例编号表示提交成功,一般几分钟内苹果就会打电话过来,根据语音提示选对应的选项后连接到对应客服。

  有一个注意事项,苹果客服只跟最高权限的开发者沟通,如果你已经是了,那无视这个注意事项,如果不是,有两个方法:一是冒充开发者,比如注册开发者账号的同事叫张三,那么你就说自己是张三;二是在打电话前把自己设置为最高权限。

  电话申诉的关键在于如何沟通。我们第一次打电话就碰到一颗钉子,我们如实描述问题,搜索品牌词要往下划到第33名才是我们的产品,问客服是否能帮我们调整到首位,客服表示这个没办法调整,都是根据苹果算法来的,还举了例子,我们的产品名称中有“三国”两个字,其他产品也有“三国”这两个字,我们之所以排名靠后,是因为人家权重比我们高。然后,我们找到了排在我们前面且和三国没关系的产品,客服说那是因为人家五图里面有三国内容,或者游戏里面有三国内容。

  最后,我们问客服,苹果是否有品牌保护政策,我们有相应的软著和商标,难道搜索品牌词不应该展示在第一位吗,客服说苹果有品牌保护政策,但是不保证品牌词的排名,这是一个公平的环境,听到“公平”两个字,我们就呵呵了,搜索我们的产品名称出来的是别人家的产品,竟然和我们说是公平的,本次沟通以失败告终。

  后来请教了之前申诉成功过的小伙伴,小伙伴说她当时打了两个星期的电话,客服帮她把问题转交给海外的技术后就恢复了。

  于是,第二天我又打了电话,这次换了一个客服,我也学聪明了,既然苹果一口咬定排名是算法决定的,那么我这次不提排名,直接说App Store中搜索不到我们的产品,对方说要核实问题,让我等了3次,每次5~8分钟,然后说问题确实存在,找了资深顾问来和我对接,资深顾问说看见我们系统有报错,大致意思是发布地区勾选错误,她会发一封设置步骤的邮件过来让我们重新设置一下,等24小时后,如问题依然存在,直接回复邮件即可。收到的邮件如下:

  根据提示在App Store Connect重新勾选了《XXXX》的供应国家为“中国大陆”并保存,经过24小时后,问题依然存在,于是我回复了这封邮件说明情况。随后这位资深顾问打电话过来说核实了问题确实依然存在,准备帮我们把问题转给另外一个更加资深的团队,那个团队可能会通过邮件或者电话联系我,但大概率是邮件,因为要通过英文沟通,我心想,那应该是转交给海外技术了,有戏。第二天凌晨收到这样苹果的回复邮件,又换了一个对接人,这个人应该就是海外技术人员。

  邮件说可能之后会问我们要更多的信息,不过后来一直没有联系。等了2个工作日后的一个早上,发现品牌词于当天早上9点恢复了!(撒花)

  这边分享几个申诉成功的tips:

  1、为提高申诉成功率,也为避免被苹果算法误伤,产品名称就填纯名称,不要带符号和描述性话语了,一句话简介可以填在副标题里。申诉期间ASO可以采用少量稳定跑的策略,不要让苹果察觉出有异常操作,尤其不要刷评论。

  2、无论品牌词是被清词还是降排名,与苹果客服沟通的时候千万不要提“关键词”和“排名”,直接说在App Store中搜索不到产品,不然就会大概率被绕进“苹果算法就是这个样子”的坑里去。

  3、打电话的目的是要让客服认可问题的存在并且受理,假如经过一番努力,客服没有办法与你达成共识,那就果断放弃,客服A不受理不要气馁,第二天继续打电话可能就是客服B接的,总有一个靠谱的客服会受理你的问题。

  4、只要客服帮你把问题转给海外团队了,那就表示有很大希望解决,之前看过一篇文章,说苹果国内客服权限比较低,美国的客服权限高,所以如果遇到棘手的问题国内客服迟迟不能解决,那么想办法联系美国客服吧


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